Nueva regulación de la UE para el comercio electrónico: la Directiva de Derechos del Consumidor

Estos días ha salido una nueva regulación en la Unión Europea, que afecta a todas las empresas con presencia online. Dado que se trata de una información relevante para todos los que leéis este blog, vamos a explicar un poquito de qué va la cosa, y os dejaremos información adicional.

Sobre la nueva Directiva de Derechos del Consumidor

Consumidores UE 1

La nueva legislación (aprobada en 2010 y con margen de varios años para implementarse en toda Europa) ofrece beneficios a los 507 millones de consumidores que existen actualmente en la UE, y además pretende adaptarse a la nueva era digital y homogeneizar la reglamentación a nivel europeo.

Las nuevas directrices de los derechos de los consumidores en la Unión Europea, que son aplicables a los nuevos países miembros de la UE, empoderan a los consumidores otorgándoles los mismos derechos a los consumidores de toda la Unión Europea. De esta forma se establece un balance y equilibro entre la protección al consumidor y la competitividad de los negocios.

Tomando en cuenta que el 59% de los consumidores se siente confiado de hacer compras online en su propio país, pero solo el 36% tiene la confianza suficiente para comprar de forma online en otros países de la comunidad europea, es lógico que se hayan incluido puntos para fomentar y regular el negocio de las ventas online.

Las mayores ventajas que surgen a partir de estas directrices es el incremento de las protecciones a los consumidores sin importar si realizan sus compras en el comercio tradicional o de forma online en su país o en cualquier país que forma parte de la Unión Europea. Por ejemplo, ahora los consumidores tienen una información más clara acerca de los precios debido a que los comerciantes tendrán que revelar el costo real de los productos o servicios y los cargos extras. Es decir, que antes de hacer una compra online el comprador tendrá que verificar el monto total que será cargado en su cuenta. Además, los compradores en línea no tendrán que pagar por gastos que no sean debidamente informados antes de hacer la compra.

El establecimiento de reglas comunes para los negocios hará que sea más sencillo expandir su negocio al resto de Europa con el fin de crecer. De igual manera, fomentarán la competitividad entre las empresas y de esta manera, la innovación será fundamental para distinguirse.

Esta ley garantiza que el consumidor tiene 14 días para hacer devoluciones, en lugar de los 7 días establecidos en la ley precedente, ya sea que la compra haya sido en el establecimiento comercial o de manera online.

Además, es importante que con esta ley queden prohibidos los recargos a compras hechas con tarjetas de crédito o por el uso de las líneas de servicios de emergencia que tenga una empresa.

En el comercio electrónico

Consumidores UE 2

Para resumir, esta nueva legislación afecta de forma puntual el comercio electrónico de la siguiente manera:

1.- La claridad de la información precontractual: el deber de la información clara se ve reforzado en la medida en que el empresario deberá poner a disposición del cliente información clara y precisa antes de que se establezca algún tipo de relación contractual entre ellos y se deben especificar los gastos de envío o cualquier otro gasto que vaya implícito en el gasto.

2.- La amplitud del derecho de desistimiento, devolución o cancelación: Como ya se dijo, se amplia de 7 a 14 días el plazo para devoluciones pero además se incluye que si no se le informa debidamente al consumidor el plazo puede ampliarse hasta 12 meses después de la fecha de expiración inicial.

3.- Los pagos adicionales: El viejo truco de utilizar una casilla marcada por defecto (lo que se llama “opt-out”) que implica un coste adicional para el consumidor, queda ahora prohibido. Muchas veces, el consumidor no se fijaba en esa casilla marcada (de la que se deducía un consentimiento del usuario que no era tal), pagando por cosas para las que en realidad no había consentido de manera expresa. A partir de ahora, utilizar estos “opt-outs” le da derecho al consumidor a exigir el reembolso de esa cantidad.

4.- Aceptación de condiciones: El comerciante debe velar porque el cliente tenga claro que al efectuar un pedido es consciente de que implica la ejecución de un pago. Por lo tanto, debe expresarse con absoluta claridad que la realización del pedido conlleva la obligación de abonar su importe.

5.- Confirmación de pago: es estrictamente necesario proporcionar a los consumidores una confirmación del contrato en un soporte duradero (por ejemplo, un mail de confirmación de la compra) con el que poder reclamar llegado el caso. Y, por supuesto, en un plazo razonable después de haberse realizado el contrato.

 

En otras palabras: que todos vamos a tener que revisar nuestras empresas web para adaptarnos a la nueva normativa. Así que… ¡a trabajar!

Aquí tienes la información detallada en inglés: http://ec.europa.eu/justice/consumer-marketing/rights-contracts/directive/index_en.htm

Una noticia al respecto: http://www.elmundo.es/economia/2014/06/14/539c15bb268e3e4c6c8b4571.html

Y aquí un interesantísimo artículo con las claves para adaptar tu empresa a la nueva normativa:

http://www.muycomputerpro.com/2014/06/21/normativa-consumo

Además, Trusted Shops ha elaborado un Libro Blanco de descarga gratuita en el que encontrarás los detalles para adaptar cualquier tipo de empresa. Puedes descargarlo aquí http://www.trustedshops.es/lp/directiva-europea-de-consumo/welcome.html

 

Si este artículo te ha parecido útil, ¡no dudes en compartirlo para que llegue a todos tus conocidos que vayan a tener que adaptarse a la normativa!

4 comentarios

  1. MI duda es sobre el tema de facturas, ya que hay páginas con presencia en la UE, en España muy probablemente, en la que se compran microservicios y no se recibe factura ¿Esto es correcto?

    • Hola David! Me pillas por completo, como ya sabes somos expertos en SEO, no en normativas europeas 🙂 Con este artículo solo quisimos reseñar los puntos principales para quien no sabía bien bien de qué iba la cosa, o se le había pasado.

      De todos modos, Trusted Shops ha preparado un Libro Blanco gratuito para que cualquier negocio pueda adaptarse a la normativa europea. Puedes descargarlo aquí http://www.trustedshops.es/lp/directiva-europea-de-consumo/welcome.html
      Seguro que allí encuentras respuestas.

      Un saludo!

  2. Muchas gracias por el recordatorio, y por su planteamiento tan didáctico como comprensible.

    El punto 5 : «5.- Confirmación de pago: es estrictamente necesario proporcionar a los consumidores una confirmación del contrato en un soporte duradero. Y, por supuesto, en un plazo razonable después de haberse realizado el contrato», no acabo de comprender muy bien cuál es exactamente la exigencia que reclama.

    ¿Serías tan amable de desarrollarlo un poquito más, para lagunas mentes algo obtusas como la mía?

    Muchísimas gracias.

    Un cordial saludo,

    Vicente Cocho Pertegás

    • Buenas tarde, Vicente, muchas gracias a ti por el feedback 🙂 Y nada de mente obtusa, la terminología legal y normativa es siempre un jeroglífico, hasta la cosa más sencilla se complica. Culpa mía de no haberlo dejado algo más claro, ahora mismo retoco ese punto.

      A lo que se refiere ese punto 5 es, por ejemplo, el envío de un correo electrónico como confirmación del pago realizado. Se trata de que tú tengas algo con lo que demostrar esa compra.

      Si tienes un negocio, seguramente te interesará descargarte este libro con instrucciones gratuito que han elaborado en Trusted Shops http://www.trustedshops.es/lp/directiva-europea-de-consumo/welcome.html

      Un saludo y muchas gracias!!

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