{"id":5317,"date":"2015-06-10T18:41:41","date_gmt":"2015-06-10T16:41:41","guid":{"rendered":"http:\/\/www.posicionamientoeficaz.com\/blog2\/?p=5317"},"modified":"2015-06-10T18:41:41","modified_gmt":"2015-06-10T16:41:41","slug":"convertir-una-crisis-una-oportunidad","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.posicionamientoeficaz.com\/blog\/convertir-una-crisis-una-oportunidad\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo convertir una crisis en una oportunidad"},"content":{"rendered":"

El ejemplo de Pepephone<\/strong><\/h2>\n

La noticia ha saltado estos d\u00edas. La operadora Pepephone va a realizar voluntariamente la mayor indemnizaci\u00f3n de su historia<\/a>: 1,5 millones de \u20ac para compensar a sus clientes, por problemas en la migraci\u00f3n de sus redes de las de Vodafone a Movistar.<\/p>\n

Es un ejemplo, como casi todos los que muestra esta compa\u00f1\u00eda<\/a>, de c\u00f3mo una gran atenci\u00f3n al cliente puede convertir casi cualquier crisis, en una aut\u00e9ntica oportunidad. Si no un \u00e9xito de fidelizaci\u00f3n.<\/p>\n

\"pepephone<\/p>\n

Errar es humano<\/h2>\n

Los problemas ocurren. Puede que creas tenerlo todo controlado, pero en una empresa siempre acaba ocurriendo algo que causa problemas a tus clientes. Se generan crisis.<\/p>\n

La diferencia, lo que separa una empresa de \u00e9xito de una que pincha a largo, es la gesti\u00f3n de esas crisis.<\/p>\n

Si escurres el bulto, el cliente queda insatisfecho, cabreado, y pierde la confianza en ti.<\/p>\n

Si por el contrario abordas el problema de frente, poniendo en primer lugar las necesidades del cliente y su satisfacci\u00f3n, el cliente responde positivamente, y sin darte cuenta puedes haber logrado una mayor fidelizaci\u00f3n que invirtiendo un dineral en alg\u00fan programa de puntos.<\/p>\n

Porque, m\u00e1s all\u00e1 del marketing, lo que realmente te hace ganar cliente (y mantenerlos) es un buen producto, con un mejor servicio. Ese combo es infalible: nadie se va de una empresa en la que le tratan bien y con respeto, si el producto es razonablemente bueno (y se puede pagar).<\/p>\n

Darle la vuelta a la tortilla<\/h2>\n

\"pepephone<\/p>\n

Resumen de la situaci\u00f3n: unos 250.000 usuarios de Pepephone se vieron afectados en su capacidad de navegaci\u00f3n, debido a un problema detectado en la migraci\u00f3n a los servidores de Movistar, a trav\u00e9s de los cuales se ofrece el servicio de 4G.<\/p>\n

Una vez aparecieron las primeras quejas, la operadora se puso a trabajar para solucionar el problema, que ya parece estar resuelto. Pero, por iniciativa propia, han enviado un comunicado<\/a> a los clientes indic\u00e1ndoles la devoluci\u00f3n del 25% de la factura tanto en consumo de llamadas como de internet. El monto total, asciende a m\u00e1s de 1,5 millones de euros, lo que supone un varapalo econ\u00f3mico importante para cualquier compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n

El resultado, como puede verse en los comentarios del comunicado, y tambi\u00e9n en las redes, ha sido en general de mucha satisfacci\u00f3n por parte de los clientes<\/strong>. Hasta el punto de que algunos clientes han renunciado a la devoluci\u00f3n<\/strong>. Algunos, porque no se vieron realmente afectados. Otros, porque esta muestra de buena fe es suficiente para ellos.<\/p>\n

Y no es la primera vez que ocurre. En 2012, ante una ca\u00edda del servicio que afect\u00f3 a parte de sus usuarios (pero no a todos, y no pod\u00edan identificarlos) hicieron una devoluci\u00f3n \u201ca la carta\u201d<\/a>. Si hab\u00edas sido afectado, solo ten\u00edas que dar aviso, y autom\u00e1ticamente te devolv\u00edan el 10% por cada d\u00eda afectado. Sin comprobaciones: dejaban la puerta abierta a que cualquiera, aunque no hubiera tenido problemas, pudiera reclamar y ahorrarse un 10% por la patilla.<\/p>\n

El resultado fue que pagaron much\u00edsimo menos de lo que esperaban, porque no s\u00f3lo nadie (o casi nadie) reclam\u00f3 en falso, sino que muchos de los afectados decidieron no dar aviso y pagar su mensualidad normalmente.<\/p>\n

En 2014, cuando empez\u00f3 la migraci\u00f3n de Vodafone a Movistar, hubo que enviar nuevas tarjetas SIM a los casi 500.000 clientes totales. Y surgi\u00f3 un movimiento entre ellos, bajo el hashtag #YoPagomiSIM, en el que algunos clientes ped\u00edan hacerse cargo ellos del coste de la nueva SIM (que supon\u00eda para la compa\u00f1\u00eda fundirse casi todo el beneficio neto del a\u00f1o anterior, entre 5 y 6 millones de euros).<\/p>\n

Y lo mejor: la empresa no acept\u00f3, y se hizo cargo de todos los gastos.<\/p>\n

Lo que nos ense\u00f1a la experiencia de Pepephone<\/h2>\n

La fidelizaci\u00f3n es la piedra angular de un negocio en el largo plazo, pero no es f\u00e1cil conseguirla. Por eso existe un marketing destinado a ello, programas de fidelizaci\u00f3n por puntos, gamificaci\u00f3n\u2026 pero, a la larga, lo que har\u00e1 que tus clientes se queden, ser\u00e1 tratarles siempre con respeto, y poniendo su servicio por delante de cualquier otra cosa.<\/p>\n

El resultado es una compa\u00f1\u00eda que no deja de crecer<\/strong>, que tiene el mayor grado de satisfacci\u00f3n<\/strong> en operadoras nacionales, y cuya capacidad de retener clientes<\/strong> supera en mucho a su competencia, pese a no aplicar permanencias ni restricciones de ning\u00fan tipo, ni ofrecer m\u00f3viles gratis para atraer nuevos clientes.<\/p>\n

Hay que invertir en marketing, claro est\u00e1. Hay que llegar al p\u00fablico y atraerlos. Pero hay muchas maneras de hacer las cosas. Y al final, la mejor inversi\u00f3n que podr\u00e1s hacer, siempre, siempre, es invertir en la satisfacci\u00f3n de tus clientes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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