{"id":3857,"date":"2012-11-21T11:30:32","date_gmt":"2012-11-21T09:30:32","guid":{"rendered":"http:\/\/www.posicionamientoeficaz.com\/blog2\/?p=3857"},"modified":"2012-11-21T11:30:32","modified_gmt":"2012-11-21T09:30:32","slug":"5-apuntes-atencion-al-cliente-internet","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.posicionamientoeficaz.com\/blog\/5-apuntes-atencion-al-cliente-internet\/","title":{"rendered":"Haz el amor y no la guerra: 5 apuntes sobre la atenci\u00f3n al cliente en internet"},"content":{"rendered":"

La atenci\u00f3n al cliente es el camino pedregoso que todas las empresas recorren a diario. Es obligatoria y necesaria. Y deseable. Porque consumidores y proveedores est\u00e1n condenados a entenderse.<\/p>\n

Una empresa que quiera tener \u00e9xito debe contar con un servicio s\u00f3lido de atenci\u00f3n al cliente. Y esto vale tanto para la atenci\u00f3n f\u00edsica como para la atenci\u00f3n online. Aunque en este \u00faltimo caso, existen muchos detalles diferentes a observar.<\/p>\n

C\u00f3mo plantear la atenci\u00f3n al cliente online<\/h2>\n
\"atencion

Cuidar nuestra relaci\u00f3n con los usuarios es una necesidad fundamental<\/p><\/div>\n

La atenci\u00f3n al cliente en internet tiene abiertos diferentes frentes que el emprendedor debe controlar. Porque ya no basta con tener un \u201cdepartamento\u201d que responda a cuestiones puntuales que se les env\u00eden por correo electr\u00f3nico. Ahora es necesario conocer los medios, estar ah\u00ed, descubrir qu\u00e9 se est\u00e1 diciendo\u2026 y actuar de forma certera y precisa.<\/p>\n

Aqu\u00ed tienes algunos consejos para encarar la atenci\u00f3n al cliente online.<\/p>\n

1)\u00a0\u00a0 <\/strong>No te escondas:<\/strong> Este consejo es el primero que leer\u00e1s en cualquier art\u00edculo que hable sobre estos temas, y es un consejo sabio. El hecho de que no quieras participar de internet o las redes sociales para no exponerte a cr\u00edticas, no va a evitar que las cr\u00edticas recorran esos medios. Aqu\u00ed ya no vale esconder la cabeza bajo tierra. Adem\u00e1s, \u00bfpara qu\u00e9? Si van a hablar de todas formas, \u00bfno es mejor que est\u00e9s ah\u00ed presente para poder dar r\u00e9plica?<\/p>\n

2)\u00a0\u00a0 <\/strong>Aprende a identificar los comentarios \u201cnegativos\u201d:<\/strong> Antes de tratar con alguien, debes tener en cuenta el perfil de la persona que deja el comentario. No puede tratarse de la misma manera a una persona que nos hace una cr\u00edtica razonable y con \u00e1nimo de mejora, a otra que se queja sin m\u00e1s, enfadada por las circunstancias que sean, o a otra que sencillamente est\u00e9 haciendo el troll<\/a>.<\/p>\n

3)\u00a0\u00a0 <\/strong>Responde siempre: <\/strong>Ante una cr\u00edtica o queja, no podemos quedarnos callados. Dejarlo pasar puede interpretarse de muchas maneras, y casi ninguna buena: podemos dar la imagen de que nos importa poqu\u00edsimo lo que opine nadie, o que sencillamente no hay nadie de la empresa leyendo los comentarios. La \u00fanica excepci\u00f3n a esta regla ser\u00eda darle respuesta al troll, cosa que no se recomienda nunca. \u00bfNo has o\u00eddo aquello de \u201cdon\u2019t feed the troll\u201d? Y es que es cierto, es mejor no darles de comer, porque en realidad no quieren \u201cdiscutir\u201d nada, y por tanto no hay argumento ni respuesta v\u00e1lida, s\u00f3lo est\u00e1n ah\u00ed para incordiar, y la mejor respuesta, para ellos s\u00ed, es el silencio.<\/p>\n

4)\u00a0\u00a0 <\/strong>Se r\u00e1pido: <\/strong>La red es velocidad. Es aspirar a la inmediatez, aunque tal inmediatez es muy dif\u00edcil de conseguir. Una respuesta online no deber\u00eda demorarse m\u00e1s de 24 horas, teniendo presentes fines de semana, etc. En cuanto a las redes sociales, la respuesta debe ser si cabe m\u00e1s r\u00e1pida.<\/p>\n

5)\u00a0\u00a0 <\/strong>Se inclusivo: <\/strong>Ofrece todo el rato un perfil profesional, adecuado para tu negocio y tus clientes. Si quieres tratar de t\u00fa, con cercan\u00eda, en plan \u201cjoven y fresco\u201d, est\u00e1 bien. Si optas por una v\u00eda m\u00e1s cl\u00e1sica tratando de usted, tambi\u00e9n. Eso da igual, va a gustos y perfiles. Pero seas \u201ct\u00fa\u201d o \u201custed\u201d, la respuesta debe ser serena, profesional, e inclusiva. Si est\u00e1 enfadado, empatiza, enti\u00e9ndele, intenta solventar el problema desde la buena fe. Nunca se te ocurra \u201cenfrentarte\u201d, obcecarte, o ridiculizarle. No hagas la guerra cuando ganar\u00e1s mucho m\u00e1s haciendo el amor. Si la cr\u00edtica que te hacen resulta ofensiva o injuriosa, s\u00e9 firme en la defensa de tu marca y tus trabajadores sin por ellos faltar al respeto, s\u00e9 elegante. Y ofr\u00e9cele salidas y alternativas. Ponte en la piel de un usuario que acaba de llegar a tu ficha de Google +Local, o a tu perfil profesional de Facebook, y lee una cr\u00edtica burda e insultante hacia ti, y acto seguido, una respuesta profesional de esas para enmarcar. \u00bfQui\u00e9n ha salido ganando? Exacto. Tu empresa.<\/p>\n

\"atencion

Recuerda que el objetivo, siempre, es llegar a un acuerdo con el cliente, aunque sea impl\u00edcito<\/p><\/div>\n

La verdad es que en esencia, sigue siendo lo mismo, es la misma guerra: contentar a la gente, en un mundo en el que mucha gente no est\u00e1 contenta.<\/p>\n

As\u00ed que no necesitas que te explique el sexto apunte, porque seguro que ya lo conoces: \u00e1rmate de paciencia.<\/p>\n

Atender al cliente puede ser una experiencia muy gratificante, pero tambi\u00e9n muy dura, y sin la cabeza fr\u00eda y cierta distancia, puede provocarnos fugas y p\u00e9rdidas de combustible. \u00a1No lo permitas!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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