El ejemplo de Pepephone

La noticia ha saltado estos días. La operadora Pepephone va a realizar voluntariamente la mayor indemnización de su historia: 1,5 millones de € para compensar a sus clientes, por problemas en la migración de sus redes de las de Vodafone a Movistar.

Es un ejemplo, como casi todos los que muestra esta compañía, de cómo una gran atención al cliente puede convertir casi cualquier crisis, en una auténtica oportunidad. Si no un éxito de fidelización.

pepephone crisis y oportunidad

Errar es humano

Los problemas ocurren. Puede que creas tenerlo todo controlado, pero en una empresa siempre acaba ocurriendo algo que causa problemas a tus clientes. Se generan crisis.

La diferencia, lo que separa una empresa de éxito de una que pincha a largo, es la gestión de esas crisis.

Si escurres el bulto, el cliente queda insatisfecho, cabreado, y pierde la confianza en ti.

Si por el contrario abordas el problema de frente, poniendo en primer lugar las necesidades del cliente y su satisfacción, el cliente responde positivamente, y sin darte cuenta puedes haber logrado una mayor fidelización que invirtiendo un dineral en algún programa de puntos.

Porque, más allá del marketing, lo que realmente te hace ganar cliente (y mantenerlos) es un buen producto, con un mejor servicio. Ese combo es infalible: nadie se va de una empresa en la que le tratan bien y con respeto, si el producto es razonablemente bueno (y se puede pagar).

Darle la vuelta a la tortilla

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Resumen de la situación: unos 250.000 usuarios de Pepephone se vieron afectados en su capacidad de navegación, debido a un problema detectado en la migración a los servidores de Movistar, a través de los cuales se ofrece el servicio de 4G.

Una vez aparecieron las primeras quejas, la operadora se puso a trabajar para solucionar el problema, que ya parece estar resuelto. Pero, por iniciativa propia, han enviado un comunicado a los clientes indicándoles la devolución del 25% de la factura tanto en consumo de llamadas como de internet. El monto total, asciende a más de 1,5 millones de euros, lo que supone un varapalo económico importante para cualquier compañía.

El resultado, como puede verse en los comentarios del comunicado, y también en las redes, ha sido en general de mucha satisfacción por parte de los clientes. Hasta el punto de que algunos clientes han renunciado a la devolución. Algunos, porque no se vieron realmente afectados. Otros, porque esta muestra de buena fe es suficiente para ellos.

Y no es la primera vez que ocurre. En 2012, ante una caída del servicio que afectó a parte de sus usuarios (pero no a todos, y no podían identificarlos) hicieron una devolución “a la carta”. Si habías sido afectado, solo tenías que dar aviso, y automáticamente te devolvían el 10% por cada día afectado. Sin comprobaciones: dejaban la puerta abierta a que cualquiera, aunque no hubiera tenido problemas, pudiera reclamar y ahorrarse un 10% por la patilla.

El resultado fue que pagaron muchísimo menos de lo que esperaban, porque no sólo nadie (o casi nadie) reclamó en falso, sino que muchos de los afectados decidieron no dar aviso y pagar su mensualidad normalmente.

En 2014, cuando empezó la migración de Vodafone a Movistar, hubo que enviar nuevas tarjetas SIM a los casi 500.000 clientes totales. Y surgió un movimiento entre ellos, bajo el hashtag #YoPagomiSIM, en el que algunos clientes pedían hacerse cargo ellos del coste de la nueva SIM (que suponía para la compañía fundirse casi todo el beneficio neto del año anterior, entre 5 y 6 millones de euros).

Y lo mejor: la empresa no aceptó, y se hizo cargo de todos los gastos.

Lo que nos enseña la experiencia de Pepephone

La fidelización es la piedra angular de un negocio en el largo plazo, pero no es fácil conseguirla. Por eso existe un marketing destinado a ello, programas de fidelización por puntos, gamificación… pero, a la larga, lo que hará que tus clientes se queden, será tratarles siempre con respeto, y poniendo su servicio por delante de cualquier otra cosa.

El resultado es una compañía que no deja de crecer, que tiene el mayor grado de satisfacción en operadoras nacionales, y cuya capacidad de retener clientes supera en mucho a su competencia, pese a no aplicar permanencias ni restricciones de ningún tipo, ni ofrecer móviles gratis para atraer nuevos clientes.

Hay que invertir en marketing, claro está. Hay que llegar al público y atraerlos. Pero hay muchas maneras de hacer las cosas. Y al final, la mejor inversión que podrás hacer, siempre, siempre, es invertir en la satisfacción de tus clientes.