Haz el amor y no la guerra: 5 apuntes sobre la atención al cliente en internet

La atención al cliente es el camino pedregoso que todas las empresas recorren a diario. Es obligatoria y necesaria. Y deseable. Porque consumidores y proveedores están condenados a entenderse.

Una empresa que quiera tener éxito debe contar con un servicio sólido de atención al cliente. Y esto vale tanto para la atención física como para la atención online. Aunque en este último caso, existen muchos detalles diferentes a observar.

Cómo plantear la atención al cliente online

La atención al cliente en internet tiene abiertos diferentes frentes que el emprendedor debe controlar. Porque ya no basta con tener un “departamento” que responda a cuestiones puntuales que se les envíen por correo electrónico. Ahora es necesario conocer los medios, estar ahí, descubrir qué se está diciendo… y actuar de forma certera y precisa.

Aquí tienes algunos consejos para encarar la atención al cliente online.

1)   No te escondas: Este consejo es el primero que leerás en cualquier artículo que hable sobre estos temas, y es un consejo sabio. El hecho de que no quieras participar de internet o las redes sociales para no exponerte a críticas, no va a evitar que las críticas recorran esos medios. Aquí ya no vale esconder la cabeza bajo tierra. Además, ¿para qué? Si van a hablar de todas formas, ¿no es mejor que estés ahí presente para poder dar réplica?

2)   Aprende a identificar los comentarios “negativos”: Antes de tratar con alguien, debes tener en cuenta el perfil de la persona que deja el comentario. No puede tratarse de la misma manera a una persona que nos hace una crítica razonable y con ánimo de mejora, a otra que se queja sin más, enfadada por las circunstancias que sean, o a otra que sencillamente esté haciendo el troll.

3)   Responde siempre: Ante una crítica o queja, no podemos quedarnos callados. Dejarlo pasar puede interpretarse de muchas maneras, y casi ninguna buena: podemos dar la imagen de que nos importa poquísimo lo que opine nadie, o que sencillamente no hay nadie de la empresa leyendo los comentarios. La única excepción a esta regla sería darle respuesta al troll, cosa que no se recomienda nunca. ¿No has oído aquello de “don’t feed the troll”? Y es que es cierto, es mejor no darles de comer, porque en realidad no quieren “discutir” nada, y por tanto no hay argumento ni respuesta válida, sólo están ahí para incordiar, y la mejor respuesta, para ellos sí, es el silencio.

4)   Se rápido: La red es velocidad. Es aspirar a la inmediatez, aunque tal inmediatez es muy difícil de conseguir. Una respuesta online no debería demorarse más de 24 horas, teniendo presentes fines de semana, etc. En cuanto a las redes sociales, la respuesta debe ser si cabe más rápida.

5)   Se inclusivo: Ofrece todo el rato un perfil profesional, adecuado para tu negocio y tus clientes. Si quieres tratar de tú, con cercanía, en plan “joven y fresco”, está bien. Si optas por una vía más clásica tratando de usted, también. Eso da igual, va a gustos y perfiles. Pero seas “tú” o “usted”, la respuesta debe ser serena, profesional, e inclusiva. Si está enfadado, empatiza, entiéndele, intenta solventar el problema desde la buena fe. Nunca se te ocurra “enfrentarte”, obcecarte, o ridiculizarle. No hagas la guerra cuando ganarás mucho más haciendo el amor. Si la crítica que te hacen resulta ofensiva o injuriosa, sé firme en la defensa de tu marca y tus trabajadores sin por ellos faltar al respeto, sé elegante. Y ofrécele salidas y alternativas. Ponte en la piel de un usuario que acaba de llegar a tu ficha de Google +Local, o a tu perfil profesional de Facebook, y lee una crítica burda e insultante hacia ti, y acto seguido, una respuesta profesional de esas para enmarcar. ¿Quién ha salido ganando? Exacto. Tu empresa.

La verdad es que en esencia, sigue siendo lo mismo, es la misma guerra: contentar a la gente, en un mundo en el que mucha gente no está contenta.

Así que no necesitas que te explique el sexto apunte, porque seguro que ya lo conoces: ármate de paciencia.

Atender al cliente puede ser una experiencia muy gratificante, pero también muy dura, y sin la cabeza fría y cierta distancia, puede provocarnos fugas y pérdidas de combustible. ¡No lo permitas!